為有效應(yīng)對(duì)金融市場(chǎng)快速發(fā)展下保險(xiǎn)業(yè)日益增加的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)提高公司應(yīng)對(duì)突發(fā)聲譽(yù)事件的處置能力，近日，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)漯河分公司在黃河路柜面開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急演練。本次演練旨在通過模擬真實(shí)場(chǎng)景，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案、強(qiáng)化協(xié)同處置，為公司聲譽(yù)與業(yè)務(wù)穩(wěn)定筑牢防線。

本次演練以“某客戶因理賠不滿引起糾紛”為背景開展，覆蓋相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理專員，以及運(yùn)營(yíng)服務(wù)部消保崗、黃河路柜面和理賠部人員，重點(diǎn)檢驗(yàn)多部門協(xié)同應(yīng)對(duì)突發(fā)聲譽(yù)事件的流程與效能。

演練過程中，各環(huán)節(jié)緊密銜接，柜面人員第一時(shí)間安撫客戶情緒、疏散圍觀群眾；理賠部迅速核查案件細(xì)節(jié)、梳理理賠流程漏洞；聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)同步啟動(dòng)輿情監(jiān)測(cè)，制定對(duì)外溝通口徑。通過跨部門協(xié)作，最終妥善安撫客戶、澄清理賠誤會(huì)，并形成《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置復(fù)盤報(bào)告》，總結(jié)“快速響應(yīng)、協(xié)同處置、全程輿情管控”的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。

此次演練不僅檢驗(yàn)了《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案》的可行性，更強(qiáng)化了員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提升了多部門協(xié)同處置能力。參與人員表示，通過“模擬實(shí)戰(zhàn)”，清晰掌握了“輿情監(jiān)測(cè)—現(xiàn)場(chǎng)處置—內(nèi)部協(xié)同—對(duì)外溝通”的全流程要點(diǎn)，為今后應(yīng)對(duì)真實(shí)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)漯河分公司將以此次演練為契機(jī)，進(jìn)一步完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，持續(xù)筑牢聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)“防火墻”，護(hù)航公司穩(wěn)健發(fā)展。
責(zé)編：翟柯